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15 définitions pour mieux comprendre le cross-canal

Lexique cross-canal

Dans le monde du marketing et plus particulièrement du cross-canal, il y a des mots qui reviennent souvent et qui peuvent sembler un peu barbares.

Voici quelques définitions qu’il est bon de connaitre et qui peuvent servir aussi bien au néophyte qu’au marketeur averti :

  • Multi-canal : à la différence du cross-canal, une stratégie multi-canal repose sur plusieurs canaux de vente, mais où ceux-ci fonctionnent de façon indépendante et sans réelle synergie. Cette expression s’applique principalement aux professionnels et non aux clients.
    Exemple : un commerçant qui est listé sur les pages jaunes et qui possède un site vitrine est en plein dans une stratégie multi-canal, car ses deux canaux sont potentiellement apporteurs d’affaire, mais ne sont aucunement en liaison.
  • Cross-canal : c’est un mode d’organisation (logistique et humain), qui a pour but de générer des ventes en mettant en relation les uns avec les autres plusieurs canaux.
    Exemple :  je consulte les avis d’un produit sur internet, avant de me rendre en magasin pour l’acheter. Mon acte d’achat est donc dans la continuité de ma visite sur le site internet du commerçant.
  • Omni-canal : ici le parcours du client se caractérise par sa faculté à utiliser simultanément deux canaux.
    Exemple : il est dans son magasin en train d’utiliser son téléphone pour faire son achat, ou en train de finaliser sa commande sur un site de vente, tout en étant au téléphone avec le service commercial.
  • Brick-and-mortar : cet anglicisme est apparu en 1992, aux débuts de l’internet commercial, pour qualifier les entreprises qui ont pignon sur rue. Un commerçant ou une chaîne de distribution qui n’a aucune présence sur internet est une organisation « brick-and-mortar ».
  • Click-and-mortar : a contrario d’un brick -and-mortar, un click-and-mortar est un acteur traditionnel de la distribution ayant une activité en ligne en complément de son activité physique (exemple : la Fnac).
  • Showrooming : c’est une pratique du consommateur qui consiste à étudier et analyser un produit dans un magasin physique, pour ensuite l’acheter sur internet. Les motivations premières avancées par les consommateurs adeptes du showrooming sont un prix plus intéressant sur internet et un service client moyen qui les poussent à « sanctionner » le magasin.
  • Ropo / Robo : acronymes pour « Research Online Purchase Online / Research Online Buy Offline ». Littéralement cela veut dire « Rechercher En-ligne Acheter Hors-ligne ».  C’est un comportement qui est un peu à l’opposé du showrooming, dans la mesure où le consommateur va identifier et étudier le produit qui l’intéresse sur internet, pour ensuite aller l’acheter dans un magasin physique. Les deux plus importantes motivations du Ropo sont de pouvoir essayer/voir le produit (et donc indirectement profiter des conseils que peut apporter le commerçant), ainsi que l’immédiateté de la possession.
  • Web-to-store : c’est une notion qui décrit le comportement des internautes qui recherchent des informations sur internet avant de se rendre en magasin, soit pour finaliser l’achat, soit pour tester et voir le produit.
  • Retail : terme anglais désignant le commerce de détail.  Il peut s’agir aussi bien de cellules appartenant à un grand réseau de distribution, que de commerçants indépendants.
  • Commerce connecté : terme démocratisé par Catherine Barba dans le cadre d’une étude intitulée « 2020 : la fin du e-commerce… ou l’avènement du commerce connecté ? ».  Il désigne le commerce du futur où la barrière entre magasin physique et internet sera abattue, afin de proposer une expérience d’achat totalement intégrée et tranversale. Des dispositifs de commerces connectés fleurissent un peu partout (magasins équipés de tablettes tactiles) et cette tendance est en plein développement. L’étude est téléchargeable à l’adresse suivante : http://www.fevad.com/etudes-et-chiffres/2020-la-fin-du-e-commerce-ou-l-avenement-du-commerce-connecte
  • Click-and-collect : c’est un service permettant aux internautes d’acheter un produit en ligne pour ensuite le retirer dans un magasin de proximité. Ce terme est souvent employé lorsque le dispositif est mis en place par une grande enseigne. On voit également fleurir le terme dérivé français « clic and bouclard » un peu moins aguicheur…
  • Geofencing : historiquement, le geofencing est une fonctionnalité souvent présente dans les logiciels de géolocalisation qui permet vérifier si un objet ou une personne s’écarte d’un périmètre donné (exemple : surveiller le déplacement d’animaux sauvages, gérer une flotte de véhicules). Dans le cadre d’un magasin, le geofencing permet d’envoyer des notifications push à un client dès que celui-ci entre se trouve à proximité par exemple.
  • Géolocalisation indoor : c’est un ensemble de techniques qui s’inscrivent dans la continuité du geofencing, et qui permettent à un utilisateur de smartphone de se positionner à l’intérieur d’un bâtiment (centres commerciaux, musées, aéroports etc.). A un niveau encore plus macroscopique, la geolocalisation indoor permet aux consommateurs lorsqu’ils arpent les allées d’un hypermarché, de retrouver des produits, ou recevoir des notifications ciblées.
  • Phygital : mot-valise composé de « physique » et « digital », englobant l’ensemble des concepts cités ci-dessus. Le phygital commerce se donne pour défi d’intégrer le digital dans des points de vente physique pour les sublimer, les transformer, et captiver le consommateur afin de leur proposer une expérience d’achat optimale

 

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Karim

Co-fondateur chez Dilengo
Passionné de nouvelles technologies et d'E-commerce, j'effectue une veille constante pour partager avec vous les dernières infos du retail et de la vente en ligne.

Réponses à “15 définitions pour mieux comprendre le cross-canal

  1. […] fossé entre monde physique et internet, en poussant les mobinautes à une utilisation extrême du showrooming. Le fer de lance de cette stratégie est l’incorporation native d’une fonctionnalité […]

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