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Avis en ligne pour les magasins locaux : bonnes pratiques et pièges à éviter

Mauvais avis Pollice Verso

Les avis en ligne peuvent être un vrai fléau pour les entreprises qui reposent sur le référencement local. Les avis et opinions autour d’une enseigne ont toujours été présents dans notre quotidien sous la forme du bouche à oreille, et ce depuis que le commerce existe et que les êtres humains sont dotés de la parole.

Nous partageons tous auprès de notre entourage les expériences bonnes ou mauvaises que nous avons eu auprès des commerçants de notre ville. Mais depuis quelques années, ces conversations ont été transposées sur le web, et tout le monde peut désormais y prendre part. Les avis en ligne sont donc une extension du bouche à oreille, et représentent une trace permanente et écrite de ce que pensent les clients de votre magasin.

Les avis en ligne sont un lien très fort entre virtuel et réel, ce qui les rend indispensables. Il faut donc veiller à en avoir (car aucun avis signifie peu ou pas de clients) et surtout à ce qu’ils soient positifs.

Voici ce que préconisent Yelp et Google :

Les recommandations de Yelp

« Nous obtenons des millions d’avis de la part de nos utilisateurs, et nous essayons de mettre en avant ceux qui reflètent le mieux les opinions de la communauté Yelp »

« Vous ne devrez pas demander à vos clients de rédiger des avis sur Yelp. D’une part, la plupart des commerces ont tendance à demander à leurs clients satisfaits d’écrire des avis, et pas aux insatisfaits. Ces avis auto-sélectionnés ne racontent qu’une partie de l’histoire, et nous ne pensons pas que ce soit juste pour les consommateurs »

Les recommandations de Google

« Un avis n’est utile que s’il est sincère et objectif. Par exemple, en tant que propriétaire d’établissement ou employé, vous ne devez pas rédiger d’avis concernant votre propre entreprise ou votre lieu de travail. Vous ne devez pas rémunérer d’autres personnes ou leur offrir une quelconque compensation pour qu’elles rédigent des avis positifs à votre sujet ou au contraire pour qu’elles dénigrent un de vos concurrents. Il est également déconseillé d’installer dans vos locaux des postes informatiques ou des kiosques dans le seul but d’encourager les personnes à donner leur avis »

 

Ne soyez pas trop mathématique dans votre approche. A l’image des stratégies d’acquisition de liens automatiques qui peuvent être nuisibles pour votre site (si vous en avez un), évitez tout ce qui peut amener les algorithmes des sites d’avis à penser que vos avis ne sont pas naturels.

Voici ce qui peut vous trahir :

  • l’adresse IP à partir de laquelle est émis l’avis ou la critique : ne demandez jamais des avis à partir de votre localisation exacte (votre magasin par exemple), cela pourrait paraître suspect
  • le lissage sur le temps : évitez les affluxs soudains d’avis (en l’espace d’une journée ou d’une semaine) car vous enverrez un signal fort négatif aux sites d’avis. Essayez plutôt de les disperser sur la durée (1 avis de temps en temps)
  • des mots et phrases redondants : à l’image du contenu dupliqué pour les sites web, des avis qui se ressemblent et qui utilisent les mêmes termes et tournures de phrases sont à éviter

 

Maintenant que vous savez ce qu’il ne faut pas faire, voici quelques pistes pour tirer parti des critiques négatives :

1. Posez-vous les bonnes questions

Un avis négatif est perçu comme une attaque et une intrusion sur votre territoire. En tant que gérant de votre boutique votre ego en est touché et la personne qui a laissé l’avis cinglant est perçu comme un idiot qui n’a rien de mieux à faire que de cracher son venin. Mais peut-être qu’il s’agit simplement d’un client qui a eu une mauvaise expérience vis-à-vis de vos produits et services.
Il faut voir les critiques comme des opportunités de comprendre les raisons du mécontentement de votre client, et de vous demander si quelque chose ne va pas au niveau de vos produits ou services. Si tel est le cas, la meilleure solution est de corriger le problème.

2. Répondez… ou pas !

La décision de répondre publiquement ou pas doit être réfléchie et étudiée selon le cas.  Un avis laissé sur un sujet de forum qui regroupe plusieurs internautes peut être symptomatique d’un problème de fond. Dans ce cas il est préférable d’affronter le problème de front et de manière explicite. A contrario, une critique négative d’un utilisateur isolé peut être traitée directement avec la personne. Dans tous les cas, si vous êtes en tort et que vous en êtes conscient, vous devez présenter vos excuses et proposer une solution.

3. Décidez si une action formelle est requise

Des fois les avis négatifs sont bien plus que le reflet d’une opinion, ce sont des mensonges. Si c’est le cas il faut se défendre à condition que les faits ne soient pas du tout avérés voire complètement fantaisistes. Cela devient alors de la diffamation et de la calomnie, il faut y répondre par une lettre par accusé de réception invitant la personne à retirer ou modérer ses propos. Si ça ne donne rien, envisagez une action en justice.

4. Utilisez les avis pour vous différencier

Par moment une mauvaise critique peut vraiment vous servir dans la mesure où elle est forcément très subjective, et peut donc aux yeux d’un autre client, être totalement positive.
Nous n’avons pas tous les mêmes niveaux d’exigence vis à vis de certains produits. Prenons l’exemple un photographe novice qui lit un mauvais avis laissé par un expert concernant un modèle d’appareil photo jugé trop basique. Pour le dernier c’est un produit médiocre, alors que pour le second c’est un produit très satisfaisant car il est simple et adapté à son niveau. Si vous êtes spécialisé dans la vente d’appareils photos grand publics, appuyez ce point et faites savoir au premier client qu’il s’est trompé de boutique en venant chez vous, avec diplomatie bien sûr.

5. Influencez vos clients en faveur de l’utilisation des avis

Souvent la meilleure défense est l’attaque. Proposez à vos clients de façon systématique de donner leur avis sur vos produits et services, et facilitez leur la tâche. Placez des liens depuis vos profils sur les réseaux sociaus, sites ou blogs, vers vos pages de recommandations sociales. Le but est d’avoir un flux constant d’avis positif pour pouvoir être tranquille si des avis négatifs venaient à apparaitre et ne pas faire chuter vos notes globales.
Attention toutefois à la manière de faire, car l’incitation directe n’est pas très appréciée par Yelp par exemple. Vous pouvez plutôt invitez vos clients « à visiter votre page Yelp » ou « à y jeter un oeil à l’occasion ».

 

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Karim

Co-fondateur chez Dilengo
Passionné de nouvelles technologies et d'E-commerce, j'effectue une veille constante pour partager avec vous les dernières infos du retail et de la vente en ligne.

Réponses à “Avis en ligne pour les magasins locaux : bonnes pratiques et pièges à éviter

  1. […] Votre magasin a des mauvais avis sur Yelp et Google+ ? Lisez cet article et découvrez comment bien gérer vos avis sur internet !  […]

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